Objetivo del puesto
Supervisar, coordinar y dar seguimiento a las operaciones del equipo de agentes de call center que gestionan promoción, servicio y cobranza de tarjetas de crédito, asegurando el cumplimiento de metas, estándares de calidad y políticas de la empresa.
Funciones principales
Gestión de equipo
• Supervisar y motivar al personal de agentes.
• Organizar horarios, turnos y cargas de trabajo.
• Dar retroalimentación y acompañamiento constante.
Cumplimiento de objetivos
• Velar por el logro de metas diarias, semanales y mensuales (ventas, retención, cobranzas, atención).
• Monitorear indicadores clave : contractibilidad, productividad, calidad en llamadas, promesas de pago,
Control de calidad y servicio
• Escuchar llamadas para evaluar desempeño.
• Asegurar el cumplimiento de protocolos y guiones aprobados.
• Corregir desviaciones de forma inmediata.
Entrenamiento y desarrollo
• Capacitar y reforzar conocimientos sobre productos, servicios y normativas de tarjetas de crédito.
• Desarrollar habilidades en atención al cliente, ventas y negociación.
Gestión administrativa
• Elaborar reportes de resultados y métricas.
• Informar al área de gerencia sobre avances y oportunidades de mejora.
• Cumplir con normativas internas, bancarias y de protección al consumidor.
Requisitos del perfil
• Formación académica:
• Estudiante o graduada en Administración, Mercadeo, Finanzas, Psicología Industrial o carreras afines.
• Experiencia:
• Mínimo 2 años de experiencia como supervisora en call center (preferible en sector bancario, financiero o de tarjetas de crédito).
• Experiencia en manejo de equipos de más de 10 personas.
• Conocimientos técnicos:
• Manejo de métricas de call center.
• Conocimiento básico de normativa financiera y regulaciones del sector.
• Herramientas de CRM, marcadores automáticos y Excel avanzado.
• Competencias blandas:
• Liderazgo y manejo de equipos.
• Comunicación clara y asertiva.
• Capacidad de negociación y resolución de conflictos.
• Orientación a resultados y calidad de servicio.
• Pensamiento analítico y toma de decisiones bajo presión
