Objetivo del Cargo:
Impulsar y consolidar la adopción efectiva del CRM y de las soluciones de autoservicio, fortaleciendo el uso adecuado de las plataformas mediante un programa continuo de capacitación, para mejorar de forma consistente la experiencia del cliente a lo largo de todos sus flujos e interacciones.
Funciones generales:
Diseñar, coordinar y acelerar la adopción de soluciones que mejoren la relación con clientes asegurando uso correcto mediante capacitaciones y la medición continua de valor de negocio.
Investigación y Voz del Cliente (UX Research en CRM)
Operar y analizar NPS© transaccional de journeys CRM; entrevistas rápidas, pruebas de usabilidad, revisión de verbatims (Medallia u otra).
Mapear puntos de dolor de usuarios (clientes y usuarios internos del CRM) y priorizar quick wins vs. mejoras estructurales.
Diseñar o rediseñar flujos, pantallas y reglas en CRM para reducir fricción (menos clics, menos tiempos, campos obligatorios relevantes).
Alinear cada journey con la propuesta de valor por segmento y con el Pasillo del Cliente.
Definir requisitos funcionales y criterios de aceptación para Tecnología/CRM.
Configurar/impulsar automatizaciones: asignación de leads, recordatorios, alertas de detractores, triggers de retención/venta cruzada.
Coordinar integraciones con Marketing Cloud / notificaciones / bots para comunicaciones contextuales y oportunas.
Definir estándares de UX/UI y buenas prácticas de captura de datos.
Capacitar a usuarios clave (training & enablement), preparar guías rápidas y buenas prácticas.
Monitorear adopción y uso saludable del CRM (calidad de datos, saturación de tareas, tiempos).
Construir dashboards de experiencia y desempeño del journey.
Educación:
Profesional de las carreras Ingeniería Industrial, Ingeniería de Sistemas, Administración de Empresas, Mercadeo, Comunicación o Diseño de Experiencia (UX), Psicología de
