Es encargado de gestionar y coordinar el equipo de agentes de servicio al cliente. Su principal función es garantizar que se ofrezca un servicio de calidad, asegurándose de que los agentes cumplan con los objetivos establecidos, como tiempos de respuesta y satisfacción del cliente. Además, supervisa el desempeño del equipo, proporciona capacitación y retroalimentación, maneja escalaciones de clientes, y optimiza procesos operativos. También se encarga de monitorear el cumplimiento de las políticas de la empresa y reportar resultados a la gerencia.

Educación:
Título universitario (preferible), especialmente en áreas como Administración, Psicología, Comunicación, o afines.

Experiencia:
Mínimo de 2 a 3 años de experiencia trabajando en un call center, preferentemente en roles de atención al cliente o como líder de equipo.
Experiencia previa en gestión de equipos, manejo de métricas de desempeño y resolución de conflictos.

Habilidades:

Liderazgo: Capacidad para motivar y dirigir equipos, manejar situaciones de estrés y resolver problemas.
Comunicación: Habilidad para comunicarse clara y efectivamente, tanto con los clientes como con el equipo de trabajo.
Organización: Habilidad para gestionar múltiples tareas y priorizar actividades.
Resolución de problemas: Capacidad para tomar decisiones rápidas y efectivas en situaciones difíciles o conflictivas.
Escucha activa: Fundamental para entender las necesidades del cliente y del equipo.

Conocimientos técnicos:
Familiaridad con sistemas y software de gestión de call center (CRM, herramientas de gestión de llamadas, etc.).
Conocimiento de las métricas de desempeño (como tiempo de manejo de llamadas, satisfacción del cliente, etc.).

Competencias adicionales:
Actitud proactiva y orientada a resultados.
Capacidad para trabajar bajo presión y cumplir con los objetivos establecidos.
Flexibilidad para adaptarse a cambios en los procedimientos o procesos del call center.

Idiomas:
Habilidad de conversación en Inglés.

Habilidades de coaching:
Capacidad para proporcionar retroalimentación constructiva y formación continua a los agentes del equipo.